Heb je ooit met iemand gewerkt die maar niet lijkt te begrijpen wat je wilt? Het maakt niet uit hoe vaak je het hen vertelt, ze gaan de andere kant op, en je eindigt teleurgesteld en gefrustreerd.
Communiceer jij goed met je website bezoekers of levert jouw website niet op wat je zou willen?
In deze aflevering deel ik mijn ervaring en hoe je hier beter in kunt worden en aan het einde geef ik je nog wat bonus tips over hoe je digitaal kunt luisteren naar je website bezoekers.
Vind je deze aflevering waardevol? Laat dan een recensie achter onder deze podcast in jouw app of ga naar https://www.spixels.nl/recensie.
Heb je een brandende vraag? Stel deze dan op https://www.spixels.nl/podcast.
Link naar de besproken tools:
Lees het transcript
Automatisch uitgeschreven uit de audio. Er kunnen kleine fouten in staan.
0:00 De Ideale Website, de podcast waar je inspiratie krijgt en leert hoe ook jij met behulp van online marketing een website kunt maken die voor je werkt. Hey, leuk dat je luistert naar aflevering 24 van De Ideale Website. En vandaag, deze aflevering is echt super speciaal. Ja, we bestaan een jaar. De Ideale Website, de podcast waar iedereen van geniet, waar iedereen zijn waardevolle informatie uithaalt en waar jij ook een beetje trots op kunt zijn.
0:37 We bestaan vandaag één jaar en vandaag ga ik het hebben over wat jouw klantreis zo belangrijk maakt. En aan het einde van deze aflevering, dan geef ik je nog wat bonus tips over hoe je nou digitaal kunt luisteren naar je klant. Je hebt vast ooit wel eens met iemand gewerkt die maar niet lijkt te begrijpen wat je wilt. Het maakt er niet uit hoe vaak je het hen vertelt. Ze gaan de andere kant op en je eindigt teleurgesteld en gefrustreerd. Ik heb het dan niet over taalbarrières, want persoonlijk gezien heb ik zelden een probleem gehad met taalverschillen.
1:13 Tenminste, als we allebei duidelijke gemeenschappelijke doelen hadden om naar toe te werken. Ja, dat is niet altijd duidelijk. Dus in deze aflevering wil ik het hebben over een andere oorzaak. Een andere oorzaak van misverstanden en eentje die essentieel is voor het goede verloop van jouw klantreis. En met deze klantreis, daar bedoel ik eigenlijk dat je je klant het eerste gezicht, dus dat je voor het eerste keer ziet en dan het hele proces wat doorlopen wordt, waar ik in een eerdere aflevering over gesproken heb, die drie fases waar je doorheen gaat, tot aan die aankoop of het contact opnemen met jou.
1:51 Dus dat iemand een lead wordt en daarna dat je hem omzet, confritteert naar een klant. Want ook na liefde op het eerste gezicht ga je op een gegeven moment door een Grand Canyon heen voordat je weer op die roze wol komt. De hele wereld die vertrouwt op deze oorzaak. Ons dagelijks leven zou dan ook niet kunnen bestaan zonder. Je werk zou echt, geloof mij, een verwarrende puinhoop zijn als je het niet gebruikt. We gebruiken het in alles wat we doen. Ja, dan heb ik het natuurlijk over communicatie.
2:22 Nou, communicatie, daar is genoeg over te vertellen. Iedereen weet het beter en de ander doet het altijd fout. Nou, communicatie is key in ons bestaan. Zonder overleven wij niet. En toch is communicatie precies waar we allemaal, jij, maar ook ik, vaak niet goed in zijn. Er bestaan niet voor niets hele cursussen voor. Zo heb ik in het verleden voor een bedrijf waar ik voor werkte, ik denk vijftien jaar geleden, toen kregen we een communicatie cursus. En ik dacht, nou ja, leuk, een communicatie cursus, wat moet ik hier nou in hemelsnaam leren?
2:58 Nou, ik kwam op die cursus en daar, die hele cursus, dat was eigenlijk een avondje volgens mij, was het maar een uur. Die heeft mij eigenlijk mij, nou, toch wel gevormd zoals ik nu ben. Het belangrijkste wat ik daar eigenlijk in geleerd heb, is dat als jij communiceert met iemand en het gaat niet zoals jij, zoals jij het wil, hoe jouw intenties zijn, dan ligt het niet altijd aan die andere kant. Dan ligt het over het algemeen aan jouzelf, aan degene die communiceert.
3:30 Want jij wil de ander iets vertellen en een doel gaan bereiken wat jij voor ogen hebt. Als die ander dat niet doet, dan betekent het eigenlijk dat jij, degene die gecommuniceerd hebt wat er moet gaan gebeuren, ja, ergens toch een steekje hebt laten vallen. Dat je dat niet op de juiste manier hebt gecommuniceerd. Misschien heb je wel verteld wat er moet gebeuren, maar heb je eigenlijk niet gevraagd of diegene het wel begrepen heeft. Nou, niets is zo irritant om aan te geven van, oké, sowieso gaan we het doen. Heb je het begrepen? Ja, oké, leg het dan nu eens uit in je eigen woorden.
4:04 Het is bloedirritant, maar ja, in sommige gevallen zal je dat toch af en toe een paar keer moeten doen. En ik ga in deze aflevering nogal een paar keer mijn eigen dochter, denk ik, als voorbeeld gebruiken. Dat is toch een stukje opvoeding die je kinderen meegeeft en die moeten ook leren communiceren. Ook daar is weer precies hetzelfde. Nou, werk je bijvoorbeeld op projectbasis met een klant, dan is communicatie vaak het eerste dat wordt opgeofferd als er iets misgaat of als het tijdsdruk is.
4:39 Het is dan ook de overreden waarom een project vaak volledig mislukt. Ik heb het zelf in het verleden ook wel eens gedaan en meegemaakt om mij heen. Je hebt een project en er zit een bepaalde tijdsdruk achter en je gaat als een malle aan het werk. En op een gegeven moment kom je in een bepaalde tijdsdruk en je denkt, ja, ik moet eigenlijk nu de klant informeren of ik moet hier en daar toch communiceren wat er aan de hand is. Dan denk je, nou, weet je wat, als ik nu gewoon doorwerk, dan ben ik sneller bij mijn einddoel en dan zijn we sneller klaar. En dat doe je keer op keer en keer op keer.
5:10 En op een gegeven moment houdt het nooit op, waardoor de klant op een gegeven moment denkt, ja, wat ben je nou eigenlijk allemaal aan het doen? Ik betaal jouw geld, jij bent blijkbaar wel uren voor mij aan het werk, maar ik zie daar niks voor terug. Dus die communicatie is daarin toch ook heel belangrijk. Zo zal je jezelf misschien ook wel afvragen, want ik geef altijd aan waar ik mee bezig ben, hoe ik wil dat het einddoelbereik gaat worden, maar waarom werkt dit nou niet? Communicatie, dat gaat veel dieper dan alleen praten. Je kunt een takenlijst hebben zolang als de weg naar Rome, maar toch uitermate slecht communiceren.
5:49 Communicatie, zoals ik het net al verteld heb, is twee-richtingsverkeer. Luisteren en praten. Heb jij ooit iets duidelijk willen maken en gewenst dat de ander naar je luisterde? Nou, ik zei het net ook al, ik ga waarschijnlijk wat voorbeelden gebruiken van mijn dochtertje. Sinds ik vader ben geworden, vier jaar terug, merk ik dan ook heel goed in de opvoeding van mijn dochter dat communicatie gewoon heel belangrijk is. Als je iets probeert te vertellen aan je kind en jij het belangrijk vindt dat je kind de aandacht erbij houdt, maar dit niet gebeurt, dan vind je dit ongetwijfeld echt bloedirritant.
6:27 Meestal zijn we dan ook zo gefocust op het einddoel dat we nalaten te communiceren over de reis ernaartoe. We vergeten de andere kant van het verhaal te horen omdat we zo gefixeerd zijn op het eindresultaat. Nou, en hierin vergeten we dan ook vaak dat de context die in ons hoofd zit, ja, niet bij de ander in het hoofd zit. Nou, dit moeten we, zo gezegd, eerst even subtiel instoppen. Er is maar één regel om een goede prater te zijn en dat is leer te luisteren. Nou, en als we de tijd nemen om echt naar elkaar te luisteren, dan bereiken we dat doel misschien ook wel een stukje sneller.
7:04 En sterker nog, we zouden het ook kunnen verbeteren. Maar, oké, hoe doe je dit dan met je website? Ja, dit doe je door verschillende tools te gebruiken. Ja, denk bijvoorbeeld aan analyticsgegevens. Misschien gebruik jij wel Google Analytics, stel je voor. Nou, als je die gebruikt, dan kun je in jouw analytics precies zien wie er op jouw, nou ja, oké. De mensen die, de komen mensen op jouw website, de leeftijd, het geslacht, inkomen kan je soms zien.
7:38 Je kan veel meer informatie daaruit halen. Maar je kan dus ook zien op welke pagina’s die personen op jouw website komen. Dus welke pagina’s die scoren die nou heel erg goed. En natuurlijk ook welke pagina’s niet goed scoren. Nou, daarnaast kun je ook je bounce rate bekijken en natuurlijk je doelen instellen. En alles bij elkaar kan jou inzichten geven van hoe jouw website op dit moment presteert. En waar ik hier dus mee naartoe wil, met communicatie. Je kan nog een mooie website maken. Je kan daar heel veel informatie op zetten.
8:11 Maar wanneer jij niet die link legt met jouw bezoeker, met jouw potentiële klant. Dat je niet goed resoneert. Dan kan die persoon wel op jouw website komen. En denken, ja, ik heb geen flauw idee wat ik hier moet doen. Dus dan heb je niet goed gecommuniceerd dat jij degene bent die die bezoeker zo goed kan helpen. Nou, wanneer je dus doelen instelt. Van, joh, ik heb een social media campagne gemaakt. Die gaat naar een landingspagina. De landingspagina op jouw website. Op die pagina staat een call to action. Het pad wat iemand dus gaat volgen door jouw funnel heen.
8:45 Om uiteindelijk bij jou contact op te nemen of een aankoop te doen. En die doelen kan je dus uiteindelijk precies zien. Oké, waar is iemand op die landingspagina gekomen? Is die op de betaalpagina eventueel gekomen? Maar is die daarna, heeft die niet betaald? Of die betaalpagina die werkt niet. Er zit een storing in. Er is een fout met je betalingsprovider of iets dergelijks. Maar het kan ook zo zijn dat ze op die betalingspagina komen. En dat ze ineens een prijs zien. En denken, ja, maar dat wist ik niet. En dat vind ik te veel. Of ik associeer die waarde niet met het product of service, dienst.
9:18 Of het is misschien wel iets anders aan de hand. Door middel van die bounce rate kan je zien van oké. Stel je voor, je hebt een bedankpagina. Iemand heeft betaald en uiteindelijk komt ze op een bedankpagina. En die bounce rate is heel hoog. Nou, dat is prima. Want dat is ook wel een soort van, dat kan met een bedankpagina. Dan is iemand klaar. Alhoewel ik wel altijd zeg, een bedankpagina, daar moet het niet stoppen. Dus zorg dat je ze vanaf je bedankpagina weer doorlijdt naar een andere pagina. En die visuele cirkel, die houdt nooit op. Maar goed, door de middel van die data te gebruiken, kan je wel zien. Welke pagina scoort nu goed?
9:50 Welke pagina scoort niet goed? Welke personen komen er op mijn website? Zijn het bijvoorbeeld 80% vrouwen en 20% mannen? Maar jouw doelgroep, dat is eigenlijk mannen. Ja, dan heb je toch iets met de content van je website. De communicatie die je gedaan hebt. Iets, ja, niet op de juiste manier gedaan. Die informatie heb je dan en vervolgens kan je daar wat mee doen. Daarnaast zou je ook nog gebruik kunnen maken van heatmaps. Heatmaps, bijvoorbeeld Hotjar. Iedereen, de meeste mensen kennen die, denk wel. Dat is een dienst die je op jouw website kan zetten.
10:22 En die houdt eigenlijk jouw bezoeker in de gaten. Die volgt de muis. We doen het allemaal wel eens als we op een website zitten, we gaan scrollen. En de muis, die bewegen we over de plekken heen waar we naar kijken. Sommige mensen doen het ook als een boek lezen. Je gaat dat vingertje, dit gaat over die letters heen, over die woorden heen, die regels. Nou, dat doe ik mijn dochtertje dus ook. En dan kan je precies zien, oké, wat zijn nou de stukken waar men zich op focust? Dus als jij goede kopteksten gebruikt, goede content. En het ook nog eens zo goed geschreven hebt, dat je juist communiceert, dat je resoneert met je klant.
10:56 Ja, dan kan je eigenlijk alleen nog maar scoren. Naast deze analytics en heatmaps en dergelijke, kunnen we ook andere dingen doen. En deze zijn vaak toch nog wel een beetje spannend, omdat we soms bang zijn voor kritiek. Denk bijvoorbeeld aan een klanttevredenheidsonderzoek. Nou, dat klinkt nu heel groot. En je zou natuurlijk een mail kunnen sturen naar je bestaande klanten, dat je in ieder geval kan vragen van joh, hoe heb je het ervaren? Maar je zou ook kunnen zeggen op jouw website dat je af en toe een pop-upje toont met drie smileys bijvoorbeeld.
11:30 Slecht, neutraal of goed. Je zou even voor vijf kunnen gaan. Maak het niet te overweldigend. En wanneer iemand dan op de smiley klikt, dan weet je of diegene het goed heeft ervaren. Nou, zo heb ik bijvoorbeeld op mijn website heb ik een help sectie. En dat betekent dat klanten van mij die hulp nodig hebben bij het instellen van de e-mail. Of ze willen weten hoe ze moeten inloggen op het klantenpaneel, de portal. Maakt niet uit wat. Dan heb ik daar instructies op staan. En onder iedere instructie kan iemand klikken op een smiley om aan te geven, oké, dit heeft mij geholpen, ja of nee.
12:03 En aan het daarvan weet ik of ik op de juiste manier gecommuniceerd heb. Maar ook als ik iemand doorverwijs naar zo’n pagina en vervolgens zegt diegene van ja, ik ben er toch niet helemaal uitgekomen. Ja, dan heb ik niet goed gecommuniceerd. Dan is de content die ik gemaakt heb, ja blijkbaar niet goed genoeg voor mijn doelgroep. Nou ja, nou wat je daarnaast ook kan doen en het sluit er een beetje bij aan, dat zijn natuurlijk reviews vragen. Nou, reviews vraag je over het algemeen natuurlijk wel aan je klant, niet aan iemand die liever geen klant bij je wil worden.
12:35 Dat is een beetje raar. Reviews zijn meestal van je klanten en daarin vraag je ook, oké, hoe heb je mijn dienst ervaren? Hoe heb je mijn product ervaren? Zijn er, wat zijn nou de dingen waar ik in uit ben geblonken? Vertel iets leuks. Maar ook als er een review is die wat minder is, dan heb je daardoor wel informatie gekregen. En met die informatie kan je wat doen. Dus als je iets goeds hebt gedaan, dan weet je dat je op de goede weg zit. Heb je iets niet goed gedaan, heb je niet goed gecommuniceerd op een een of andere reden. Nou, dan weet je dus wel dat je eraan kunt werken.
13:07 En daarnaast, ja, dat vind ik zelf altijd wel een van de makkelijkste. Ga gewoon aan je vrienden en familie vragen. Kijk even op mijn website. Wat vind je ervan? Geef tips, trucs, weet ik het wat. Dan kan het natuurlijk wel zo zijn dat je een hele berg aan ideeën krijgt. Want vrienden en familie van, oh je moet dit doen en dat doen. Dat heb ik op een andere website gezien. Hou wel altijd in je achterhoofd je doelstellingen. Dus wat wil je bereiken met je website? Welke functionaliteit is er daarvoor nodig?
13:40 Ik ga niet onnodig dingen bijbouwen omdat iemand anders zegt dat is misschien wel leuk. Want als dat afwijkt van jouw doelstellingen, dan moet je het niet doen. Maar als iemand zegt, ik heb deze pagina bekeken, maar ik heb nog steeds geen flauw idee wat je bedoelt. Ja, dan is je communicatie dus niet goed. Nou, key in je website is dan ook dat je dus duidelijk resoneert met je klant. Welk probleem heeft jouw ideale klant en wat bied jij aan om dit op te lossen? Nou, ik hoop dat je wat hebt gehad aan deze tips. Laat een recensie achter onder deze podcast in de app die jij gebruikt om deze podcast ook echt te steunen.
14:16 Nou, of je nou luistert via Apple, Spotify of Google Podcasts, het is altijd fijn om te weten of je content wordt gewaardeerd. Dus ik zou het ook echt enorm waarderen als jij een recensie zou willen achterlaten onder deze podcast. Help deze podcast nog een jaar door te gaan, misschien wel 10, 20 jaar. Heb jij nu ook een brandende vraag die je graag beantwoord wil hebben in een volgende aflevering? Stuur je vraag dan in via spiksels.nl slash podcast. Bedankt voor het luisteren naar aflevering 24 en jou hoort mij weer in een volgende aflevering van De Ideale Website.
14:53 En onthoud goed, jouw succes is mijn succes.